Peu importe votre entreprise, il est indéniable que le service à la clientèle est l’un des éléments les plus importants. Après tout, c’est grâce à vos clients que vous serez capable de rendre votre entreprise rentable.
Cependant, cela ne signifie pas pour autant que vous devez tout accepter. Même si l’adage dit que le client est roi, il existe certaines limites à ce qu’un client peut faire. En effet, vous n’avez pas à tout tolérer.
Néanmoins, avant de refuser de servir un client difficile, il est important de prendre en considération tous vos droits et vos obligations envers les clients. Cela vous permettra de prendre une décision éclairée.
Si vous prenez une décision non fondée, il est tout à fait possible que le client en question intente un recours contre vous. Dans ce cas, les conséquences pourraient être particulièrement importantes.
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Profession d’avocat – Peut-il refuser de représenter un client?
Lorsque vous êtes avocat, il est possible que vous pensiez à tort que vous devez accepter de représenter tous les clients qui se présentent à vous. Cependant, au Québec, il existe deux situations dans lesquelles vous aurez la possibilité de refuser un client.
Ce droit permet également aux avocats de mettre un terme à une relation contractuelle avec un client actuel. Dans les deux situations, il est essentiellement question d’un jugement d’affaires fait par le professionnel.
Voici dans quelles situations un avocat peut refuser de servir un client au Québec:
1) Lorsqu’un client est déraisonnable
Tout d’abord, lorsqu’une relation contractuelle existe entre un avocat et son client, le professionnel devra remettre une lettre-contrat à ce dernier. Ce document va vous permettre d’indiquer les responsabilités de toutes les parties afin d’assurer le bon fonctionnement du processus.
| Bon à savoir! En tant qu’avocat, la lettre-contrat est particulièrement utile afin d’établir les attentes de votre client et percevoir vos honoraires en temps et lieu. Donc, assurez-vous d’indiquer tous les éléments nécessaires pour l’exécution de votre mandat. |
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Normalement, lorsqu’un avocat représente un client, celui-ci s’engage à représenter le client au meilleur de ses capacités tout en respectant les normes professionnelles. En échange, le client s’engage à son tour à communiquer et à coopérer entièrement avec l’avocat.
L’obligation relative au client inclut également le devoir de payer vos honoraires. En tant qu’avocat, il est possible que le client considère que vous coûtez trop cher. Grâce à la lettre-contrat, vous pourrez éviter toutes les mauvaises surprises.
En effet, la négociation du contenu du document vous permet d’avoir rapidement une idée du client avec qui vous êtes sur le point de vous engager. Dans certains cas, un client peut être particulièrement demandant et requiert une attention excessive.
Si vous avez un client de la sorte, il est possible de refuser ce dernier, et ce, avant même de signer le contrat de représentation. Si vous vous engagez et que vous revenez sur votre décision par la suite, il est possible que le client dépose une plainte de négligence professionnelle.
2) Un client trop gros ou trop petit
Ensuite, en règle générale, 20% de votre clientèle va représenter l’équivalent de 80% de votre chiffre d’affaires. Ce principe s’applique aux avocats, mais également à toutes les industries. Ainsi, il est indéniable que certains clients sont plus importants que d’autres.
Pour éviter d’être trop dépendant d’un seul et même client, il peut être préférable d’éviter les clients « trop importants ». En effet, si un client présente à lui seul 10% de vos revenus, cela peut imposer un risque important pour votre entreprise.
À l’inverse, avoir un grand nombre de petits clients n’est pas mieux pour autant. Il est préférable de trouver un juste milieu entre des petits et de gros clients. Vous avez le droit de refuser un client si vous pensez que celui-ci risque de déstabiliser vos revenus.
Afin d’éviter des recours contre vous, il est important d’expliquer au client potentiel pour quelle raison vous décidez de ne pas le représenter. Sinon, il pourrait croire à tort que cette décision se base sur des motifs discriminatoires.
Comment refuser d’offrir des services à un client difficile?
Lorsque vous offrez des services, vous avez une très grande autonomie afin de choisir votre clientèle. Toutefois, même si vous pouvez refuser des clients, il est nécessaire que votre décision ne se fonde pas sur un motif discriminatoire.
En règle générale, vous pourrez, en tant que professionnel refuser d’offrir vos services à un client lorsque celui-ci vous incite à accomplir des actions illégales ou frauduleuses. Vous aurez également ce droit lorsque vous considérez ne pas avoir les compétences requises pour lui rendre service.
| Le saviez-vous? Dans certains cas, notamment en ce qui concerne les services relatifs à la santé, le professionnel peut refuser de servir un client s’il ne pense pas que ses services sont nécessaires. |
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De plus, si vous acceptez que le client vous mette dans une position de conflit d’intérêts, vous pourrez refuser de servir ce dernier. En fait, dans ces cas, vous devrez opposer un refus à la personne en question.
Refus discriminatoire – Limite au droit de refus
Au Québec, lorsque vous avez une entreprise, vous n’avez pas le droit de refuser de servir un client sur la base de motifs discriminatoires. Cela vaut pour des services, mais également des produits.
Qu’est-ce qu’un motif discriminatoire? De manière générale, pour être considérée comme un motif discriminatoire, la raison du refus doit concerner l’un des éléments suivants:
- Âge,
- Religion,
- Sexe,
- Couleur,
- Ascendance, ou
- Origine sociale.
Toutefois, ces motifs ne sont en aucun cas limités. Par exemple, si la raison du refus concerne l’orientation sexuelle du client, cela sera également un cas de discrimination. Si votre décision repose sur l’un des éléments suivants, vous serez en violation de l’article 10 de la Charte québécoise et donc, le client pourrait intenter un recours en discrimination contre vous.
Pratique privée v. Pratique au public: Existe-t-il une différence?
Oui, si une personne travaille dans le secteur public, son droit de refuser un client est particulièrement limité. En effet, cela est principalement dû à son statut d’employé. En effet, afin de pouvoir négocier avec un client, il est nécessaire d’être un employeur.
L’employeur aura également le droit de forcer un employé à fournir les services aux clients qu’il souhaite. Cela est particulièrement le cas lorsque les employés œuvrent dans le secteur de la santé.
Cependant, si la personne travaille à son compte dans le secteur privé, elle aura une plus grande autonomie. Cela est d’autant plus vrai si la personne occupe une position d’autorité au sein de l’entreprise.
Si vous êtes un employé au privé, vous devrez respecter les décisions de votre employeur. Cependant, dans le cas d’un professionnel se ayant un ordre professionnel, ce dernier aura toujours le droit de refuser une action qui va à l’encontre du Code de déontologie.
Refuser de vendre à une autre entreprise – Est-ce possible?
En règle générale, au Québec, les entreprises peuvent librement décider avec qui elles souhaitent faire affaire. En effet, à titre d’exemple, un fournisseur peut tout à fait refuser de faire affaire avec une entreprise si les frais encourus sont trop élevés.
Ainsi, si une entreprise est difficile, vous avez tout à fait le droit de ne pas interagir avec cette dernière. Cela sera également le cas si vous doutez de la capacité à l’entreprise à payer la facture.
Néanmoins, si vous refusez de vendre un produit ou d’offrir vos services à une entreprise, il est possible que votre décision contrevienne à la Loi sur la concurrence. Pour que votre décision enfreigne la loi, il est nécessaire que toutes les conditions suivantes soient réunies:
- Le client respectait toutes les conditions habituelles,
- Le refus empêche le client de poursuivre ses activités commerciales,
- La décision provient d’une concurrence insuffisante,
- Vous refusez même si vous avez un approvisionnement abondant, et
- La décision nuit à la concurrence.
Ainsi, si votre décision de ne pas servir un client dans une relation d’affaires remplit tous les critères ci-dessus, votre décision sera considérée comme illégale et vous pourriez faire face à de lourdes conséquences.
En effet, dans ce cas, le Bureau de la concurrence va d’abord demander à l’entreprise en question de se conformer à la loi. Tout d’abord, il est possible pour les deux entreprises de trouver une entente consensuelle.
| Le saviez-vous? Au Québec, le consentement entre les parties va avoir la même valeur qu’une ordonnance judiciaire. Cependant, cette alternative est une option plus rapide et beaucoup plus abordable qu’un litige. |
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Cependant, dans l’éventualité où une entente n’est pas trouvée, le Bureau aura la possibilité de saisir le Tribunal afin d’obtenir une ordonnance rectifiant la situation. Dans ce cas, le juge peut forcer l’entreprise à vendre ses produits.
Attention! Bien que cette option semble intéressante, elle n’est disponible que dans les relations entre deux entreprises. Ainsi, une personne qui se fait refuser un service par une boutique ne peut pas prétendre à une concurrence déloyale.
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Avoir un client difficile peut rapidement nuire à votre entreprise. En effet, ces derniers sont rapidement insatisfaits et vous risquez de recevoir un commentaire négatif qui pourrait nuire à votre réputation ou pire, vous retrouver dans un litige.
Ainsi, il existe certains droits qui vous permettent de refuser un tel client avant même d’offrir vos services. Cependant, si vous avez déjà conclu un contrat, il peut s’avérer particulièrement difficile de faire marche arrière.
De plus, même si vous pouvez refuser de servir un client, il est important de faire attention à ne pas prendre une décision qui va à l’encontre de la loi. Ce sera notamment le cas si votre décision est basée sur un motif discriminatoire.
Heureusement, dans ce cas, il vous est possible de faire appel à un avocat spécialisé. Ce dernier pourra vous venir en aide tout au long du processus et vous conseiller quant aux meilleures options.
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