Malgré la gratuité du système de santé publique au Québec, les citoyens ont le droit fondamental de bénéficier de soins de santé de qualité et de voir leurs droits en matière de santé respectés.
L'existence d'un système de santé publique ne signifie pas que les usagers sont privés de leurs droits…
Tout usager du système de santé québécois a le droit de porter plainte contre un établissement de santé ou un hôpital en cas de non-respect de ces droits. En effet, le fait d'avoir accès à des soins de santé gratuits ne doit pas entraver la protection des droits des patients, et toute violation de ces droits peut faire l'objet d'une plainte légitime!
Dans cet article, JuriGo aborde les raisons qui justifient le dépôt d'une plainte contre un établissement de santé et vous explique la démarche à suivre pour soumettre une plainte!
Quelles sont les raisons pour porter plainte contre un établissement de santé?
Plusieurs motifs peuvent conduire une personne à déposer une plainte à l'encontre d'un établissement de santé. Les usagers du système de santé ont des droits qui doivent être totalement respectés, et toute violation de ces droits peut entraîner le dépôt d'une plainte.
Voici des raisons courantes pour porter plainte contre un établissement de santé :
| Raisons | Explication |
|---|---|
| Qualité des services & maltraitance | Il est approprié de déposer une plainte lorsque la sécurité d'une personne est compromise lors de la fourniture de soins de santé, notamment en cas de non-respect des normes professionnelles ou d'erreurs médicales. De même, si une personne estime que les services de santé ou les soins qu'elle a reçus ne sont pas de qualité scientifique, humaine ou sociale adéquate, cela peut également constituer une raison valable pour porter plainte. De plus, en cas de maltraitance, de négligence ou de mauvais traitements de la part du personnel de l'établissement de santé, la personne a le droit de signaler cette situation et de porter plainte. |
| Personnalisation des soins | Si les soins reçus ne sont pas adaptés à l'état de santé de la personne ou ne sont pas personnalisés en fonction de ses besoins spécifiques, elle a le droit de porter plainte. Il en va de même si les décisions médicales prises et les souhaits exprimés par un patient ne sont pas respectés par le personnel hospitalier. Par exemple, le patient a établi des directives médicales anticipées et le personnel médical ne les respecte pas. |
| Interruption injustifiée des soins | L'interruption injustifiée de la prestation de soins médicaux à une personne peut également constituer une raison légitime de déposer une plainte. |
| Accès à l'information | Si un patient n'a pas reçu suffisamment d'informations sur son état de santé, les traitements disponibles ou si elle n'a pas été consultée pour prendre des décisions concernant son traitement médical, cela constitue une raison légitime pour porter plainte. |
| Manquement aux politiques | Si l'établissement de santé ne respecte pas les politiques de lutte contre la maltraitance envers les aînés ou d'autres adultes en situation de vulnérabilité, cela peut être une raison de porter plainte. |
Porter plainte contre un établissement de santé est un moyen essentiel de protéger les droits des patients, d'améliorer la qualité des soins, de prévenir la maltraitance, et de favoriser un environnement de soins médicaux plus sûr et plus respectueux.
Les personnes ayant le droit de porter plainte incluent :
- Tout patient ayant recours aux services d'un établissement de santé a le droit de déposer une plainte en cas d'insatisfaction ou de non-respect de ses droits.
- Le représentant légal du patient, le cas où le patient est un enfant ou une personne incapable de déposer une plainte par elle-même. Ce représentant peut être un parent, un tuteur, un mandataire nommé dans un mandat de protection, un conjoint, un proche parent ou toute personne démontrant un intérêt particulier pour le patient.
- Les héritiers du patient décédé en cas de besoin.
Quelle est la procédure à suivre pour déposer une plainte contre un établissement de santé?
La Loi sur les services de santé et des services sociaux encadre le régime d'examen des plaintes visant à améliorer la santé des individus et à garantir leurs droits. En vertu de cette loi, toute personne insatisfaite et souhaitant déposer une plainte contre un établissement de santé doit suivre la procédure suivante :
Contacter le commissairelocal aux plaintes et à la qualité des services
La première étape consiste à contacter le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services (CLPQS) de l'établissement de santé ou de l'hôpital concerné. Une personne peut le faire verbalement ou par écrit, et le CLPQS peut aider à formuler la plainte si nécessaire. Il est à noter que cette démarche est confidentielle et peut être interrompue à tout moment par le plaidant.
De plus, la personne plaignante a le droit d'être accompagnée par une personne de son choix tout au long du processus de plainte!
| Quel est le rôle du commissaire ? Le rôle du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services est de recevoir, examiner et résoudre les plaintes des usagers du système de santé. Il facilite les médiations, surveille les pratiques, formule des recommandations d'amélioration, et sensibilise le public aux droits des usagers, contribuant ainsi à améliorer la qualité des soins et services de santé. Le CLPQS est impliqué dans un système d'examen des plaintes qui inclut de nombreux établissements de santé, à la fois publics et privés, situés sur son territoire. Ce système couvre divers types d'organisations, notamment : Les centres hospitaliers Les centres d'hébergement et de soins de longue durée (CHSLD) Les centres intégrés de santé et de services sociaux (CISSS) Les centres intégrés universitaires de santé et de services sociaux (CIUSSS) Les centres locaux de services communautaires (CLSC) Les organismes communautaires Les résidences privées pour aînés |
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Le commissaire local aux plaintes analyse la demande
Le CLPQS examine la demande pour bien comprendre le problème signalé. À ce stade, il demande à la personne de fournir sa version des faits afin de cerner les détails de la situation. Le CLPQS collecte ensuite des informations en contactant les personnes impliquées dans la plainte, notamment le personnel de l'établissement de santé ou de l'hôpital.
Il s'efforce de recueillir des témoignages et des preuves pour évaluer la situation de manière objective.
Le commissaire émet ses conclusions concernant la plainte
Dans un délai maximal de 45 jours après la réception de la plainte, le CLPQS communique ses conclusions motivées à la personne plaignante. Il propose des solutions pour résoudre le problème et formule des recommandations à l'établissement. Si la plainte est verbale, les conclusions sont transmises de manière orale, sinon, elles sont fournies par écrit.
Ces conclusions sont également partagées avec le conseil d'administration, la direction de l'établissement et la plus haute autorité concernée, le cas échéant.
Plainte au Protecteur du citoyen comme deuxième recours!
Si une personne n'est pas satisfaite des conclusions de sa première plainte adressée au CLPQS ou si elle n'a pas reçu de réponse du commissaire dans un délai de 45 jours, elle peut déposer une nouvelle plainte auprès du Protecteur du citoyen pour obtenir un second examen de sa situation.
Rôle du Protecteur du citoyen:
Le rôle du Protecteur du citoyen consiste à agir en tant que défenseur des droits et des intérêts des citoyens vis-à-vis des services publics québécois. Il offre une deuxième voie de recours pour les usagers insatisfaits des soins de santé ou des services sociaux.
Il veille à garantir le respect des droits des citoyens et à assurer la qualité des services dans le domaine de la santé et des services sociaux. De plus, il œuvre pour préserver l'intégrité des services publics tout en contribuant à leur amélioration constante.
Critères pour déposer une plainte auprès du Protecteur du citoyen :
Pour être admissible à cette procédure, la personne doit d'abord avoir communiqué avec le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services et être insatisfaite de la réponse reçue ou des résultats obtenus, ou bien la personne n'a pas reçu de réponse dans un délai de 45 jours. La personne plaignante dispose d'une période de deux ans pour déposer sa plainte.
Il est envisageable de solliciter l'intervention du Protecteur du citoyen sans avoir préalablement déposé une plainte auprès du CLPQS.
En effet, certaines situations exceptionnelles permettent au Protecteur du citoyen d'intervenir en premier recours, notamment en cas d'urgence, de violations graves des droits d'un usager ou d'un groupe d'usagers, de situations mettant en danger la sécurité ou la vie d'une personne, ou de crainte de représailles pour avoir déposé une plainte.
Processus de plainte:
Pour initier le processus de dépôt de plainte auprès du Protecteur du citoyen, il est recommandé pour le plaignant de remplir le formulaire de plainte sécurisé disponible sur le site Web du Protecteur du citoyen. Toutes les informations fournies dans ce cadre sont traitées de manière confidentielle, et les services du Protecteur du citoyen sont offerts gratuitement.
Après le dépôt de la plainte, le Protecteur du citoyen enverra au plaignant une confirmation de réception par téléphone, courriel, lettre ou télécopie dans les deux jours ouvrables suivant la réception de la plainte. Il pourra également, au cours de ce délai, entrer en contact avec la personne concernée pour mieux comprendre sa situation.
- La recevabilité de la plainte sera déterminée:
Si une plainte est considérée comme recevable, c'est-à-dire qu'elle permet une intervention, des vérifications sont menées par le Protecteur du citoyen auprès de toutes les parties impliquées. Les conclusions de l'examen de la plainte, qu'elle soit jugée fondée ou non, sont ensuite communiquées à la personne plaignante, soit verbalement, soit par écrit dans un délai de 60 jours.
Le Protecteur du citoyen décide d'intervenir en se basant sur les faits et circonstances à sa disposition. Lorsqu'il estime qu'une personne ou un groupe de personnes risque d'être lésé par les actions ou omissions d'une institution ou de ses employés, il engage une intervention.
Pendant le déroulement de l'intervention, le Protecteur du citoyen collabore étroitement avec l'institution en question, peut convoquer des témoins si nécessaire, et produit un rapport d'intervention accompagné de recommandations à la fin du processus. Les résultats de cette intervention sont partagés avec toutes les parties concernées.
| Dans certaines circonstances, le Protecteur du citoyen ne peut pas intervenir dans le cadre d'une plainte. Ces situations incluent les cas suivants : Lorsque la plainte concerne un médecin, un dentiste ou un pharmacien Lorsque la plainte porte sur une clinique privée ou un professionnel de la santé exerçant dans une clinique privée Lorsque la plainte concerne l'accès à des documents d'un établissement de santé ou au dossier de l'usager D’ailleurs, le Protecteur du citoyen n'a pas la compétence pour modifier ou annuler une décision rendue par un tribunal. |
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Il est toujours envisageable d'engager une action en justice civile contre un établissement de santé!
Une personne a le droit de déposer une action en justice civile contre un établissement de santé en cas de préjudice nécessitant des dommages et intérêts. Bien qu'elle puisse initialement porter plainte auprès du commissaire local ou du protecteur du citoyen, une personne ayant subi un préjudice causé par un établissement de santé peut choisir de poursuivre en justice.
Cela signifie que, en cas d'erreur médicale , de négligence ou de tout autre acte répréhensible de la part de l'établissement, la victime peut demander une réparation financière pour couvrir les dépenses médicales supplémentaires, la perte de revenus, les souffrances endurées et d'autres préjudices liés à sa situation.
JuriGo vous aide à trouver un avocat spécialisé en droit de la santé!
Faire appel à un avocat spécialisé en droit de la santé est vivement conseillé en cas de mauvais traitements ou de non-respect de vos droits en tant que patient par un établissement de santé, un hôpital ou un professionnel de la santé, que ce soit pour vous-même ou un membre de votre famille.
Un avocat compétent dans le domaine peut vous fournir une assistance adaptée pour évaluer votre situation, vous informer de vos droits, et engager des procédures légales si nécessaire. Consulter un avocat peut contribuer à préserver vos intérêts, à obtenir réparation des dommages subis en cas de violation de vos droits en matière de santé.
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